В «Псковэнерго» начал действовать новый регламент клиентского обслуживания

16 июня в «Псковэнерго» введен в действие «Регламент о порядке регистрации и рассмотрения обращений (жалоб) потребителей» и «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов». 

Как пояснил начальник службы организации работы с клиентами «Псковэнерго» Алексей Черкасов, данные документы разработаны в соответствии со «Стандартом обслуживания клиентов». Они определяют базовые требования по взаимодействию с клиентами во всех филиалах «МРСК Северо-Запада» и призваны обеспечить единый подход в этом направлении деятельности.

Принятый регламент, в частности, предусматривает сокращение сроков рассмотрения обращений потребителей. Отныне энергокомпания обязана предоставить ответ заявителю не позднее чем через 10 рабочих дней (ранее срок подготовки ответа был не более 30 дней). 

В обязанности руководителя подразделения по работе с клиентами теперь входит  организация разработки корректирующих мероприятий в целях предотвращения поступления повторных обращений и жалоб по вопросам несоответствия качества электроэнергии (КЭ).  До устранения несоответствия КЭ жалоба не снимается с контроля, а потребитель извещается о планируемых и проводимых мероприятиях.

Отметим, что в мае 2008 года во всех административных районах Псковской области были открыты отделения Центра обслуживания клиентов (ЦОК) «Псковэнерго».  Приказами по производственным отделениям в каждом районе электрических сетей были назначены лица из числа технических специалистов энергокомпании, ответственные за  работу с клиентами в режиме «единого окна». В общей сложности порядка двадцати сотрудников «Псковэнерго» на базе РЭСов будут осуществлять прием обращений, жалоб и заявок на технологиченское присоединение.

По информации Алексея Черкасова, только за май месяц в центральный офис ЦОК в городе Пскове обратились 160 клиентов. Чаще всего потребители обращались в Центр обслуживания клиентов по вопросам, связанным с технологическим присоединением к электрическим сетям (94 заявки). В Великих Луках за аналогичный период поступило 69 обращений, 64  из них – заявки на техприсоединение.

Напомним, что впервые деятельность ЦОКа в городе Пскове была организована пол года тому назад, а открытие аналогичных структурных подразделений на базе производственных отделений в Великих Луках, Бежаницах и Опочке состоялось в апреле этого года.