О дизайне туристических впечатлений рассказали псковским туроператорам

Тренинг «Дизайн туристского сервиса» провел Роман Золин, управляющий партнер консалтинговой компании Service Design Agency в России, в рамках семинара «Управление впечатлениями: ресурсы псковского туризма» 29 июня. Семинар состоялся в конференц-зале гостиницы «Рижская» по инициативе ГУ «Институт регионального развития».

После презентации результатов исследования «Санкт-Петербург как донор туристского трафика: оценка объемов регионального рынка», которую провел в рамках семинара руководитель Центра социологических исследований факультета социологии СПбГУ Николай Соколов, у эксперта по сервису осталось впечатление, будто «пирожок под названием «деньги от туризма» уплывает у вас из-под носа». Весьма значительный объем туристского трафика (только петербуржцы совершают 1,7 млн. поездок в Псков за год) практически не оставляет в регионе заметного финансового следа. Виноват в этом сервис - качество и спектр услуг таковы, что у гостей города не возникает желания потратить деньги.

Об этом же свидетельствует «очень плохой», по оценке эксперта, показатель: на питание в Пскове туристы тратят в два раза больше, чем на музеи и экскурсии. Это говорит о том, что объекты показа и учреждения культуры не вовлечены в обслуживание туристов, несмотря на то, что «псковский Кром является сервисообразущим объектом»: «Никому не интересно приехать просто в хорошую гостиницу. Хорошие гостиницы есть везде, но люди едут в Псков, чтобы посмотреть на псковский Кремль».

Методология Service Design Agency заключается в том, что сегодня безупречный («выполнение обещаний») и даже превосходный («предвосхищение ожиданий клиентов») сервис уже не являются конкурентными преимуществами. Необходимо найти уникальный дизайн сервис – исключительно новые, неповторимые впечатления. Под «дизайном сервиса» подразумевается целостная картина оказания услуги, от поведения персонала до интерьера помещений.

По словам Романа Золина, бизнес в России, как правило, строится «на потоке»: предприятия работают по устоявшемуся плану и не собираются ничего менять. Зато тот, кто сумеет сделать нечто уникальное в своей сфере, обречен на успех. Как пример Золин привел ресторатора Аркадия Новикова в Москве.

Для Пскова, по мнению эксперта, пришло время серьезно изменить отношение к маркетингу места. Наш постоянный конкурент – Великий Новгород – после успеха Ганзейских дней и в преддверии  1150-летнего юбилея значительно упрочил свои, и без того неплохие, позиции на региональном туристическом рынке. Пскову, чтобы найти свою нишу, требуется концепция своего туристического бренда: единый образ города, впечатление, на которое будут работать и музей, и гостиницы, и предприятия сервиса.

Компания Service Design Agency, по словам Романа Золина, может работать с псковскими клиентами в плане разработки стратегии развития туристической отрасли Пскова, краткосрочного брендинга, уникального дизайна сервиса и так далее, в том числе, и на бесплатной основе (для учреждений культуры). Партнером компании в Пскове готов стать Институт регионального развития.

Институт регионального развития