Как составлять претензию в адрес турфирмы

Претензия в адрес турфирмы должна содержать конкретную информацию о том, что туристу не понравилось, исходя из существующей классификаций претензий, пишет Travel.ru.

В тексте должны содержаться отсылки к нормам закона, и четко должно быть озвучено требование, которое турист предъявляет туроператору или турагентству: к примеру, принести извинения за ошибки, а в случае компенсации - указать сумму, которую он хочет взыскать. Кроме того, необходимо классифицировать претензию. Они разделяются по фактическому основанию:

• Претензия к наземному обслуживанию (поселение не в тот отель, неквалифицированный гид, плохая организация трансфера и так далее). В этом случае, если нарушения серьезные, то сумма, которую можно взыскать, как правило, существенна.
• Претензия к перевозке (задержка, отмена рейса, изменение класса - с бизнеса на эконом, замена авиакомпании).
• Претензия в случае, если поездка вообще не состоялась, может иметь несколько причин:

- турист передумал по своей инициативе;

- отмена по не зависящим ни от туриста, ни от турагентства причинам (к примеру, туристы из регионов добираются на поезде в Москву, чтобы вылететь за рубеж, а поезд отменили из-за плохой погоды. В этом случае полного возмещения стоимости тура не предусмотрено, но положена компенсация фактически понесенных расходов);

- угроза безопасности в той стране, куда направляется турист (цунами, волнения, беспорядки);

- исчезновение туроператора (в этом случае действуют фингарантии).

Юридическим основанием претензии является непредоставление необходимой достоверной информации. Так, самые распространенные ошибки работников турфирм - дезинформация о требованиях к срокам действия паспорта или о необходимости соглашения на выезд ребенка; нередко туриста отправляют в другой аэропорт (например, в «Шереметьево» вместо «Домодедово»). Несоответствие программы тура условиям договора также является юридическим основанием претензии. Следует помнить, что туроператор отвечает не только за список, но и за качество услуг, и это обязательно должно быть прописано в договоре. Кроме того, туристам стоит проверить информацию о туроператоре в договоре: должен быть указан адрес, телефон, сайт, название и размер фингарантий.

Интересно, что если турист успел воспользоваться услугами, пусть даже качеством хуже (к примеру, проживал в отеле 3*, а не 5*, за которые заплатил), то полной компенсации не будет, так как услуга была оказана. В случае отмены поездки по не зависящим ни от турагентства, ни от туроператора причинам будут удержаны фактически понесенные расходы (в том числе оплата поставщикам услуг). А в случае отмены поездки из-за задержки или отказе в визе компенсация зависит от ряда условий: так, если турагент подал документы вовремя, но консульство отказало в визе или нарушило сроки обработки документов - здесь вины турфирмы нет, поэтому полного возмещения стоимости тура не предусмотрено, и можно рассчитывать на компенсацию только по фактически понесенным расходам.

Если туристы жалуются на дезинформацию и прочие услуги, за которые отвечал турагент - претензию следует отправлять в агентство. Если же проблема с поездкой возникла по вине туроператора, то претензию стоит отправлять напрямую ему: так она будет рассмотрена быстрее. С 2007 года, когда законом были разграничены права и обязанности туроператора и турагента, количество судов с участием туроператоров возросло на 40-50%.

Претензию можно присылать по обычной почте, факсу и и-мейлу - она должна быть рассмотрена в любом случае. Стандартный срок рассмотрения претензии - 10 дней, однако, как показывает практика, треть всех претензий рассматривается в срок, превышающий 10 дней, поскольку туроператору не хватает времени на полный анализ ситуации и на общение с другими фигурантами возникшей проблемы. Однако заявителю должно поступить сообщение о том, что его письмо получено и претензия рассматривается, а решение будет принято в ближайшее время. Идти в суд можно в случае, если на претензию вообще не поступило никакого ответа, а также если 10-дневный срок рассмотрения заявления сильно превышен. Что касается сроков подачи заявки - в законе прописан срок в 20 дней после инцидента, в течение которых турист может написать претензию. Однако он не является пресекательным: срок исковой давности составляет три года.