Враги государства
Никто с такой эффективностью не плодит врагов России как сама российская власть. Эта простая мысль посетила меня в очереди к терминалу по выдаче талончиков электронной очереди псковского Росреестра. В этой самой очереди за очередью я простоял 40 минут и воочию наблюдал акт превращения лояльных к государству людей в оппозиционных борцов с режимом.
Хотя готов признать, что большая часть обуреваемых эмоций – есть результат эволюции. Крах социализма и внедрение капитализма привели к повальному сокращению числа очередей. Мы настолько отвыкли от них, что даже в супермаркетах не готовы постоять лишние 15 минут – если из шести касс работают только две, каждый второй клиент не преминет возмутиться по этому поводу. А уж если работает всего одна…
А ведь совсем недавно очередь была символом достатка: если люди куда-то стоят, то значит там что-то дают, и есть шанс достоять и получить. Теперь же очереди остались лишь символом потерянного времени и сохранились как класс только в государственных и полугосударственных учреждениях. Эти учреждения сильно отстают в эволюционном развитии, и не будь господдержки, вымерли бы в ходе естественного отбора…
Вот, к примеру, Росреестр. Чтобы получить необходимую государственную услугу, надо дождаться своей очереди. Как в большинстве прогрессивных организаций, она – электронная. Но терминал настроен очень хитро: номерок он выдает лишь тогда, когда другой клиент свою услугу получил – «высвобождается» его место. Система странная, но вполне понятная.
Ягодки начинаются позже. Талончик недействителен без подписи специально обученного сотрудника – администратора зала. На взятые самостоятельно талончики он подпись ставить отказывается. Правильный номерок получается только в том случае, если он сам забьет в терминал вашу фамилию из паспорта и распишется на талончике.
Естественно, уполномоченный по талончикам у терминала не дежурит. Мало того, у него есть и другие обязанности помимо выдачи номерков очереди. Поэтому у аппарата постоянно кучкуется народ. Объявление о том, что брать самостоятельно талончики нельзя, висит малозаметно. За время нахождения в Росреестре я наблюдал мытарства двух клиентов, объявления не заметивших, талончик взявших, очередь к окну отстоявших, но услугу так и не получивших.
Хитрости системы электронной очереди постоянно вызывают возмущение граждан. Примерно раз в десять минут очередной клиент пытается выяснить у администратора зала «что у вас здесь за бардак». Сам администратор объясняет все эту процедуру борьбой с «продажами талонов». Мол, ушлые коммерсанты занимают очередь, а потом перепродают номерки спешащим гражданам. Но мне вот интересно, на талончике все равно фиксируется фамилия клиента. И если девушка в окне не способна сравнить фамилию на талончике и фамилию в паспорте, где уверенность что она способна распознать подпись уполномоченного по талонам? Опять только одна видимость борьбы...
Настоящие проблемы начинаются в обеденный перерыв и сразу после него. С 13.00 до 14.00 закрывается большинство окон на прием документов (так было в моем случае и возможно, мне просто не повезло). В итоге очередь почти не двигается – у терминала скапливается народ. Администратор зала тоже уходит на обед – разъяснить людям процедуру некому. Эмоции начинают закипать, очередь за очередью медленно превращается в митинг. Когда обед заканчивается, талончики в терминал поступают очень медленно. Подошедший администратор становится громоотводом для накопившихся эмоций… Если бы я обладал зрением как у героев «Ночного дозора» Лукьяненко, то уверен - размерам черной воронки ненависти над уполномоченным позавидовал бы любой Завулон…
А потом выясняется, что cначала года на «телефон доверия» псковского Росреестра не поступило ни одного звонка. Зачем звонков ждать – достаточно после обеда в общий зал спуститься. Или один раз как простой клиент пройти самостоятельно всю процедуру получения госуслуги в родном учреждении.
Вообще, идея испытывать на себе собственные системы общения с клиентами – здравая мысль. А то складывается ощущение, что, к примеру, наши дорожники по другим дорогам ездят…
Ради торжества мирового равновесия и дабы долить в деготь меду, обязан отметить, что сама процедура получения госуслуги в Росреестре прошла не в пример проще. На прием документов работает десяток окон, и очередь двигалась быстро. Двадцать человек передо мной прошли за те же 40 минут. Умеют же, когда хотят.
Сергей Ермолаев
