Новости партнеров
Общество

Tele2 рассказала о развитии подходов к взаимодействию с клиентами

24.06.2021 14:17|ПсковКомментариев: 0

Tele2 поддерживает глобальный тренд перехода от традиционного формата сервиса customer experience к human experience – подходу, в котором главную роль играют человеческие потребности пользователей и их эмоции от взаимодействия с брендом. Об этом Псковской Ленте Новостей сообщили в пресс-службе Tele2.

Фото: пресс-служба Tele2

Одним из ключевых направлений работы Tele2 становятся потребности клиента: оператор стремится предоставлять искренний сервис и общаться с абонентами неформально, учитывать их желания и привычки, решать нестандартные вопросы. Пандемия значительно ускорила процесс перехода от прошлой ступени – customer experience – к human experience: самоизоляция повысила в глазах каждого ценность личного общения и заботы. Tele2 единственная на рынке оцифровывает и отслеживает уровень эмпатии сотрудников службы личной поддержки по отношению к клиентам. Сейчас этот показатель 86%, что является очень хорошим уровнем удовлетворённости клиентов.

Самым популярным каналом взаимодействия с Tele2 является личный кабинет, подавляющее большинство вопросов клиенты решают в нем. О том, что он соответствует потребностям абонентов, говорит увеличение доли пользователей по стране на 40%. На Северо-Западе наиболее популярные среди клиентов операции, выполняемые онлайн – это просмотр баланса, получение статуса актуальности платежного документа и получение конфигурации единого лицевого счета.

Сотрудники службы находятся на связи с клиентами 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам. Топ digital-каналов по стране выглядит так: самым популярным является мобильное приложение «Мой Tele2» (76%), затем веб-чат, WhatsApp и сообщения во «ВКонтакте». Отметим, число пользователей мобильного приложения «Мой Tele2» на Северо-Западе за 2020 год выросло на 36%, а с января по май 2021 – на 5%.

«Ценность нового формата взаимодействия заключается в том, что клиент получает больше, чем просто услугу. Пользователь хочет решать вопросы быстро, в период пандемии он приобрел опыт жизни онлайн и ценит свое время. Сервисы и проекты Tele2 поддерживают полезные привычки клиентов, их образ жизни. Специалисты контактного центра компании работают в формате human experience не только на голосовой линии, но и в digital. Они помогают придумать поздравления к празднику, шутят и воодушевляют, при этом предоставляя квалифицированную поддержку. Омниканальная модель сервисной поддержки абонентов интегрирует все каналы коммуникации компании с клиентом в единую систему. Нам важно решать вопрос клиента здесь и сейчас, поэтому сотрудники наделены максимальными полномочиями и имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. 98% вопросов решаются на первой линии поддержки. Именно профессиональная и максимально вовлеченная команда является главным звеном в формировании высокого уровня позитивного клиентского опыта», - рассказал заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка Tele2 Игорь Майстренко.

Tele2 заботится о том, чтобы интересы пользователей были учтены и поощрялись. Для людей, ведущих экологичный образ жизни, в прошлом году компания запустила проект «Переплавка». Любой желающий может отдать старый телефон на переработку в салоне оператора и получить промо-код со скидкой на покупку нового устройства. Также в салонах Tele2 действует программа trade-in: клиент может сдать свой старый смартфон и получить скидку на покупку нового. Компания заботится о старшем поколении пользователей, которые приобщаются к миру технологий – для них Tele2 подготовила «Путеводитель по мобильному интернету», где объясняется, что такое интернет, как создать аккаунт пользователя и скачать приложение.

Еще одно направление – дополнительные опции с привязкой к потребностям клиентов. В личном кабинете искусственный интеллект Миа анализирует профиль потребления клиента и предлагает соответствующие его интересам скидки и специальные предложения.

Теги: #Tele2
ПЛН в телеграм
 

 
опрос
Как вы относитесь к предложению ввести ответственность за отказ от вакцинации?
В опросе приняло участие 101 человек

Коронавирус

Лента новостей
30
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта.
Для того, чтобы этого избежать добавьте наш сайт в белый список. Как это сделать.