«Северо-Западный Телеком» ввел в эксплуатацию аппаратно-программный комплекс единого Контакт-центра

ОАО «Северо-Западный Телеком» ввело в эксплуатацию аппаратно-программный комплекс единого Контакт-центра. Как сообщает корреспондент Псковской Ленты Новостей, его презентация для журналистов Северо-Западного федерального округа прошла 28 октября, в канун 7-го дня рождения ОАО «СЗТ». Региональные журналисты смогли увидеть презентацию Контакт-центра в режиме видеоконференцсвязи. Для представителей СМИ Петербурга и Ленинградской области была организована экскурсия, в ходе которой они посетили операторские залы Центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Петербургского филиала Компании и помещения, где расположено оборудование, обеспечивающее работу Контакт-центра.

В брифинге, который прошел в режиме видеоконференцсвязи, приняли участие генер.директор ОАО «СЗТ», коммерческий и технический директора Компании и журналисты всех регионов СЗФО. В студии Псковского филиала ОАО «СЗТ» присутствовали региональный директор - директор Псковского филиала Эдуардом Тумашевским и представители четырех СМИ Псковской области.

На брифинге отмечалось, что ОАО «Северо-Западный Телеком» занимает передовые позиции на телекоммуникационном рынке северо-запада,  На данный момент у компании насчитывается 4,5 млн. абонентов телефонной связи, 820 тысяч абонентов ШПД. Несмотря на кризис, ОАО «СЗТ» в этом году увеличило свою выручку. К концу года компания планирует достичь уровня цифровизации 66,7%, а в следующем году будет стремиться к 67,5%. По словам Владимира Акулича, генерального директора компании, СЗТ активно модернизирует собственную инфраструктуру, прокладывая оптоволоконные линии связи во всех регионах СЗФО. Общяя протяженность ВОЛС 22  тыс.км.

За семь лет инвестиции ОАО «Северо-Западный Телеком» составили почти 50 млрд. рублей, при этом вложения всегда оцениваются с точки зрения их окупаемости и экономической целесообразности. Кроме того, Владимир Акулич подчеркнул социальную направленность деятельности Компании. Напомним, что за последние годы в регионах Северо-Запада осуществлялось подключение школ к Интернету, установка таксофонов универсального обслуживания в сельской глубинке.

Об успехах в коммерческой деятельности ОАО «СЗТ» журналистам рассказал заместитель гендиректора - коммерческий директор Компании Олег Попов. Он сообщил, что за семь лет СЗТ заключил контракты с 2 млн. клиентов, значительно расширив абонентскую базу.

Директор департамента сервисной поддержки ОАО «Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов представил журналистам регионов СЗФО презентацию нового Контакт-центра. На данный момент началось его активное внедрение в Санкт-Петербурге. Он объединит справочно-информационные службы всех региональных филиалов ОАО «СЗТ» в единое информационное пространство. В настоящее время все телефонные звонки абонентов Санкт-Петербурга, поступающие на телефоны службы технической поддержки, бюро ремонта и информационно-справочных служб 09 и 009, направляются на единую технологическую платформу. К новому оборудованию и программному обеспечению подключено около 400 рабочих мест в Санкт-Петербурге.

Контакт-центр ОАО «СЗТ» предназначен для оптимизации взаимодействия оператора связи с клиентами и включает несколько основных функциональных направлений. Первое направление - поддержка услуг основного бизнеса, что является аналогом существующих служб технической поддержки и бюро ремонта. Это направление предполагает техническую поддержку пользователей, предоставление справок по расчетам, справок об услугах компании, действующих тарифах и маркетинговых предложениях и телемаркетинг. Второе направление - информационно-справочные услуги: традиционная справка (09) о номерах телефонов абонентов сети местной телефонной связи (частных лиц и организаций) и платная справка (009). На платной основе абонент может узнать информацию по неполным данным, воспользоваться услугой соединения с «закрытым» абонентом,  получить доступ к разнообразному информационному контенту: от справок о наличии и бронировании железнодорожных или авиабилетов до возможности получить консультацию юриста или прогноз астролога. Наконец, третье направление работы Контакт-центра, касается предоставления доступа к внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с помощью телефониста, справки о кодах и порядке набора внутризоновой и междугородной и международной связи.

Созданная инфраструктура Контакт-центра интегрирована с информационными системами ОАО «СЗТ» (система эксплуатационной поддержки сетей связи, система измерения, единая информационно-биллинговая система, сервис-активатор и другие), позволяющими предоставить необходимую для обслуживания информацию о клиенте, обеспечивая сложный технологический цикл продаж и обслуживания клиентов.

Проект строительства Контакт-центра реализуется совместно с системным интегратором - компанией «Бизнес Компьютер Центр». Установлено оборудование и программные продукты различных поставщиков (Hewlett-Packard, IBM, Cisco, Dr.Web, Центр речевых технологий, Avaya). Поставка и настройка оборудования Avaya выполнена подрядчиком - компанией «Стэп Лоджик».

Как подытожил Александр Давыдов, наличие у ОАО «СЗТ» развитой мультисервисной сети позволит в дальнейшем без дополнительных затрат объединить ядро Контакт-центра с региональными площадками, а значит - создать автоматизированные рабочие места операторов с доступом к общим базам данных, обеспечить реализацию единых сквозных бизнес-процессов обслуживания клиентов на территории всего СЗФО.

Контакт-центр способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам: по телефону (традиционный call-центр), факсу, через Интернет, E-mail, VoIP, Chat, SMS. Система предусматривает, что большая часть всех обращений в Контакт-центр будет обрабатываться в автоматическом режиме, с помощью интерактивной системы голосового меню IVR и другими программными средствами.

По окончании презентации Контакт-центра представители компаний «Avaya», «Стэп Лоджик» и «BCC» попривествовали собравшихся и подчеркнули новизну и масштабность этого совместного проекта, а журналисты, присутствующие на брифинге и участвующие в нем в режиме видеоконференцсвязи, задали руководству ОАО «СЗТ» интересующие их вопросы.

В частности, на вопрос, когда Контакт-центр будет запущен в регионах Северо-Запада. Александр Давыдова ответил, что в Петербурге система заработает до конца 2009 года, и затем ее внедрение начнется в Калининградской, Ленинградской и Псковской областях. В следующем году работа продолжится в остальных регионах СЗФО. Кроме того, отвечая на вопросы о кадровом обеспечении, Давыдов сообщил, что специально для работы Контакт-центра будет подготовлен квалифицированный персонал, который частично перейдет из сферы оказания традиционных услуг ОАО «СЗТ». Кроме того, журналисты СЗФО задали руководству компании ряд вопросов, специфичных для конкретного региона.