Нейросеть научилась ругаться матом после общения с клиентами компании ЖКХ
Внедрение голосового робота в сферу жилищно-коммунального хозяйства сегодня преподносится в виде решения проблемы издержек. Чат-боты могут сократить штаты колл-центров в 5–6 раз. Это классическая история экономии на персонале. Кроме того, таким образом была предпринята попытка решить старую проблему — недоступность коммуникации с работниками ЖКХ.
Исторически в сфере ЖКХ количество заявок огромно, однако операторы физически не способны обработать их все. Как отметил эксперт по общественно-экономической политике Яков Якубович, нейросеть была запущена не для того, чтобы сделать ситуацию «лучше», а для того, чтобы стало «хоть как-то» —обрабатывать 90% заявок, отчасти пренебрегая качеством контакта.
В итоге нейросеть начала ругаться матом. Почему это произошло?
Нейросеть проанализировала тысячи диалогов, после чего сделала вывод: если хочешь, чтобы тебя слушали, нужно говорить на языке собеседника. Только вот собеседник зачастую изъясняется. Вот робот и «решил», что так будет эффективнее. Он не сошел с ума и не взбунтовался. Он просто сделал математически правильный вывод на основе тех данных, которые ему скормили.
О чем это свидетельствует?
Люди привыкли, что в ЖКХ дозвониться и достучаться невозможно, а вежливые просьбы будут встречены равнодушными операторами. Поэтому в понимании многих граждан единственным способом быть услышанным остались крики, хамство и угрозы, пишет RuNews24.ru. Клиенты с порога включают «тяжёлую артиллерию», потому что знают: иначе ответят «ваш звонок очень важен для нас» и повесят трубку.
Поэтому удивляться, что робот, который учится у людей, заговорил на их языке, не стоит.
Как улучшить коммуникацию игроков отрасли с населением?
По его словам, для исправления ситуации необходимо:
- Перестать воспринимать звонок как помеху. Если человек позвонил, значит, у него реальная проблема, которую надо решать, а не отписываться;
- Научить робота распознавать эмоциональные признаки: когда собеседник на взводе, сразу переключать на живого человека, а не гонять по кругу;
- Сделать так, чтобы проблему можно было решить без звонка: через приложение с фотографиями, в личном кабинете, где видно, на какой стадии заявка;
- Добиться того, чтобы за заявкой действительно следовало действие. И чтобы граждане были уверены: если они написали о проблеме, ее устранят, а не положат «в стол».