Алексей Крюков о возможностях чат-бота по вопросам ЖКХ на платформе MAX

О возможностях и перспективах развития чат-бота по вопросам жилищно-коммунального хозяйства на платформе MAX в Псковской области в интервью Псковской Ленте Новостей рассказал заместитель министра регионального контроля и надзора Алексей Крюков, осветив детали работы сервиса, его функционал, статистику использования и планы по расширению возможностей. Цифровой помощник призван упростить для жителей взаимодействие с управляющими компаниями, обеспечить оперативный доступ к информации и создать единое пространство для решения бытовых вопросов.

Универсальный сервис в одном окне

- Тема нашего разговора сегодня — чат-бот по вопросам жилищно-коммунального хозяйства на платформе MAX. Алексей Леонидович, какие возможности сейчас есть у этого сервиса? Какие задачи житель может решить с его помощью?

- Изначально задачу поставило Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации. Были созданы домовые чаты, сейчас их порядка трех тысяч по региону. И задача была - упростить для жителей поиск именно этих чатов.

На сегодняшний день чат-бот министерства позволяет пользователям мессенджера оперативно получить информацию об управляющей организации, найти свой домовой чат, получить информацию о планах по капитальному ремонту на ближайшие три года, направить обращение в правительство Псковской области, получить ссылки на информационные каналы управляющих и ресурсоснабжающих организаций, записаться к врачу или оформить предварительную запись в МФЦ. Суть его и была направлена на то, чтобы это был универсальный сервис, где по принципу одного окна можно найти все необходимые вещи.

Безопасное и свободное подключение

- Человек сам может подключиться к этому сервису или это происходит как-то автоматически?

- Подключается именно сам гражданин. Те, кто зарегистрирован в «Госуслугах», получали уведомление через «Госуслуги. Дом» о том, что есть возможность присоединиться к домовому чату. Если гражданин не зарегистрирован, в первую очередь рекомендую присоединиться к этому сервису. Можно самому присоединиться к этому домовому чату без особых сложностей, сейчас это свободная возможность, без обязательной верификации или идентификации сведений через «Госуслуги».

- Но при этом это защищенный сервис?

- Конечно, обязательно. Он курируется полностью Минцифры и Министерством строительства и ЖКХ Российской Федерации, и это защищенные сервисы.

Актуальность данных и создание новых чатов

- Как формируется и поддерживается база домовых чатов? Все ли существующие чаты можно найти через бота, и что происходит, если информация о чате по конкретному адресу пока отсутствует?

- Изначально чат-бот работает с чатами многоквартирных домов, созданными Минстроем России. Информация о них занесена в специальную базу данных, откуда бот получает необходимые сведения. При этом новые чаты добавляются в базу данных вручную. Как только новые дома вводятся в эксплуатацию и начинает управлять этим домом управляющая организация, она сразу же заносит сведения в ГИС ЖКХ и обращается к нам, чтобы мы помогли в создании домового чата.

На сегодняшний день в Псковской области ещё остаются дома без официальных чатов в мессенджере MAX. В первую очередь министерством создаются чаты по тем домам, о которых нам пишут люди и управляющие организации. Если через бот невозможно найти свой чат, то бот сообщает о том, что данный чат ещё не создан. В планах есть внедрение дополнительной функции: если пользователь не находит свой чат, он сможет направить информацию об отсутствии такого чата, а дальше администратор бота рассматривает это сообщение и принимает решение о его создании.

- Как в боте поддерживается актуальная информация об управляющих организациях? Насколько быстро в нем появляется изменение, например, при смене управляющей компании или ее руководителя?

- Вся информация об управляющих организациях изначально бралась из ГИС ЖКХ. На сегодняшний день, когда в министерство поступает информация о смене управляющей организации в том или ином доме, сотрудник министерства вручную меняет представителя управляющей организации в самом чате и изменяет запись в базе данных. Касательно руководителя, чат-бот использует сторонний сервис для актуализации данных об управляющей организации. Примерно раз в месяц проводится обновление данных. В дальнейшем мы хотим, чтобы это был режим автоматический: новая управляющая организация, когда приходит в дом, получает право администратора и обязана будет разместить всю необходимую информацию по закону.

Запись к врачу и услуги МФЦ в один клик

- Почему в бот включены не только сервисы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством, но и, например, запись к врачу, услуги МФЦ и другие полезные ссылки? По какому принципу выбирали, что в него добавить?

- Изначально хотели сделать универсальный сервис. Мы исходили из того, что для жителей может быть полезно и актуально. При этом, поскольку наш бот присутствует в каждом чате, любой пользователь с его помощью может перейти в тот же сервис МФЦ, где сможет предварительно записаться, отменить запись или получить иную услугу. Минздрав и МФЦ — первые, кто отреагировали на наше предложение. Кнопка «Записаться к врачу» направляет пользователя в чат-бот Министерства здравоохранения Псковской области, где пользователь уже с помощью их бота может получить данную услугу. Это переадресация к их услугам, и это правильно, потому что оказать эту услугу мы бы не смогли в рамках домового чата, а профильные специалисты сделают это в рамках своих сервисов.

Бот как навигатор для решения проблем ЖКХ

- Можно ли через этот бот решить проблему ЖКХ, направить жалобу, обращение? Или он в основном служит навигатором?

- Напрямую через чат-бота можно получить информацию по чатам, капитальному ремонту или управляющим организациям. При этом, если мы говорим про направление обращения, то бот, ввиду ограничений по законодательству, выполняет функцию навигатора. Для того, чтобы бот смог напрямую получать обращения, требуется его интеграция с ГИС ЖКХ. Такой функционал ещё не реализован, но планы по нему, конечно, есть. А пока мы хотим, чтобы в первую очередь гражданин обращался не в контролирующие органы, а непосредственно в управляющую организацию. И уже потом, когда отсутствует реакция, направлял соответствующее обращение в надзорные органы.

Каталог полезных ссылок и статистика пользователей

- Что представляет собой каталог полезных ссылок? По какому принципу туда отбирались организации и сервисы? Планируется ли его расширять?

- Каталог полезных ссылок – это в первую очередь ссылки на информационные каналы ресурсоснабжающих и управляющих организаций, где жители могут оперативно получать новости о деятельности этих компаний, о перерывах в предоставлении коммунальных услуг и прочей важной информации. На сегодняшний день создан 91 канал. Самые крупные лидеры, те, кто активно размещает информацию, это «Псковские тепловые сети», «Горводоканал», наши регоператоры «Фонд капитального ремонта», «Экогрупп». Расширять список ссылок безусловно планируется. Планируем добавить туда ссылки на ресурсы администраций и органов исполнительной власти. Самая главная задача — не просто наполнить раздел ссылками, а предоставить доступ к важным и нужным сервисам и каналам.

- Какие функции оказались наиболее востребованы за несколько месяцев работы бота? Есть ли уже статистика?

- Безусловно, самым востребованным сервисом остаётся поиск домового чата. За последние три месяца данным сервисом воспользовались более трех тысяч человек. Если говорить об общей аудитории, то мы добавили пользователей с конца июля до сегодняшнего дня: всего пользователей чуть больше 79 тысяч, было 52 тысячи. То есть за небольшой период, два месяца практически, добавили 27 тысяч пользователей.

Планы по расширению функционала и обратная связь

- Пользователи подсказывают вам? Что спрашивают, что говорят? Есть ли обратная связь?

- Напрямую пользователи пока не пишут в министерство про чат-бот. При этом, в связи с тем, что очень важно получать обратную связь по существующему сервису, в планах есть идея внедрения такой функции, где пользователи смогут направить информацию с помощью бота со своими пожеланиями в плане функционала или, наоборот, пожаловаться, что в какой-то части бот не работает. Сейчас мы пытались запустить небольшую информацию в каналах оценочного вида: знаете ли вы свой чат-бот или нет, и просто посмотрим по статистике реакции граждан.

- Планируется ли расширять функционал бота? Какие новые возможности могут появиться в нем в дальнейшем?

- Расширение функционала будет актуально всегда. Мы все стараемся двигаться в ногу со временем. Когда на планёрках заходит речь про чат-бота, главный вопрос: «Что сделать, чтобы людям было удобнее получить какую-либо услугу, что для них сейчас важно и актуально?». И появление ответа на этот вопрос рождает предложение о создании новых функций. К сожалению, на данный момент ряд функций, которые мы бы хотели внедрить, имеют технические ограничения. К примеру, то же взаимодействие с ГИС ЖКХ. Это позволило бы направлять обращения жителей через чат-бота, передавать показания счётчиков, организовывать общее собрание. Большая часть этих функций реализована в том же приложении «Госуслуги. Дом», но нам хотелось бы всё это сделать в рамках «одного окна». Также есть хорошая идея с МВД — отработать общение с участковым. Второй момент — это информация, когда касается аварийной службы, или поиск пропавших людей. Домовые чаты дают возможность такого охвата, когда люди могут оперативно что-то сообщить. После того как мы реализуем возможность обратной связи, посмотрим, какие предложения будут поступать от самих пользователей, и если это будет возможно сделать в техническом плане, конечно, реализуем такие функции.

Беседовала Любовь Кузнецова