Предлагаем вашему вниманию текстовую версию нового выпуска программы «Дневной дозор» на тему: «Чиновничье хамство и безразличие». Передача вышла на волнах радио «ПЛН FM» (102.6 FM).
Изображение создано ИИ Gemini
Псковская область вновь упоминается в федеральных пабликах и отнюдь не с позитивной повесткой. Несколько российских общественно-политических Telegram-каналов с аудиторией в несколько сот тысяч человек написали о главе Печорского муниципального округа Валерии Зайцеве, который «прославился» своим ответом школьному учителю. Педагог из сельской школы обратился с жалобой на низкий уровень оплаты своего труда. В ответ педагог получил «добрый совет» от главы муниципалитета в духе ставшей мемом цитаты «Денег нет, но вы — держитесь!» - «Работать больше». Как набрать себе дополнительные часы преподавания в сельской малокомплектной школе, чиновник учителю не рассказал. Вроде и ответ получен, но автор обращения едва ли остался доволен такой формальной отпиской.
Современное российское законодательство подразумевает наличие механизмов постоянного диалога власти и общества. Особенно это касается низшего звена вертикали власти, где главы муниципальных округов должны постоянно коммуницировать с народом, отвечать на запросы граждан и общаться в социальных сетях. Вроде бы механизм создан, но работает он, зачастую, для галочки. Вполне естественно, что чиновникам не нравится, когда их ругают, задают неприятные вопросы или спрашивают о проблемах, решить которые они не могут. В лучшем случае, на подобного рода обращения ответ будет написан формально, бюрократическим языком, из которого простому обывателю мало что будет понятно. В худшем - в ответ на свои «неудобные» вопросы пытливый гражданин рискует нарваться на хамство или же полное безразличие, как в вышеописанном случае. Иногда же авторов обращений отправляют в «бан», либо их посты просто удаляются. С одной стороны, далеко не все граждане, когда адресуют свои обращения, имеют представление о границах полномочий разных уровней и ветвей власти. Не всегда вопросы направляются «по адресу», например, не губернатор должен решать проблему с разбитой лампочкой в подъезде, тем не менее ответы чиновников на «неуместные» вопросы жителей не должны быть хамскими.
В сегодняшней программе мы решили узнать у псковских политиков, общественных деятелей и экспертов, как бороться с чиновничьем безразличием к людям и хамством? И есть ли шанс победить в этой борьбе? Ответы узнаем в программе «Дневной дозор».
По словам начальника управления муниципального развития правительства Псковской области Елены Тимашовой, сегодня, особенно с появлением социальных сетей, все органы публичной власти, и не только местного самоуправления, нацелены на то, чтобы выстроить грамотную коммуникацию с гражданами. Она рассказала, какой, по ее мнению, эта грамотная коммуникация должна быть.
«Что такое грамотная коммуникация? Это полное и всестороннее изучение заданного вопроса и формулировка корректного ответа. Наши муниципальные служащие в большинстве своем следуют этим правилам, при этом, как и в любой ситуации, есть исключения из этих правил. Все ответы, которые дают муниципальные служащие, мы по возможности анализируем. И правительство Псковской области совместно с Корпоративной академией (правительства Псковской области - ред.) системно проводят обучение муниципальных служащих с разбором конкретных ошибок. Практика показывает, что таких ошибок становится меньше, а рекомендация для муниципалов у нас одна. Это тщательное изучение вопроса, который задает человек, поиск возможных решений для ответа на этот вопрос и грамотно, а самое главное, корректно составленный ответ».
Председатель Ассоциации «Совет муниципальных образований Псковской области», глава Пыталовского муниципального округа Вера Кондратьева подтвердила, что для руководителей существует специальная программа, которая обучает их выстраиванию правильного диалога с населением. По ее словам, главы муниципальных образований в обязательном порядке поддерживают связь с жителями. И не всегда это происходит через социальные сети или личные приемы. Также Вера Кондратьева рассказала, каким, по ее мнению, должно быть правильное общение с избирателями.
«Чаще всего, идя домой, или где-то в магазинах, или на каких-то встречах, на собраниях мы таким же образом отвечаем на те вопросы, которые нам задают люди. Самое главное, я считаю, необходимо, чтобы (чиновники - ред.) квалифицированно подошли к этому вопросу, разобрались во всех тонкостях того вопроса, который к нам поступает, и грамотно, по-человечески, нормальным языком отреагировали на просьбу. Я хочу сказать, что у нас идет сейчас обучение по линии Ассоциации "Совет муниципальных образований Псковской области". И как раз разработана специальная программа для руководителей от Высшей школы экономики. Один из модулей обучения как раз был посвящен работе глав в медиапространстве. То есть нас определенным образом обучали, как необходимо работать с обращениями граждан, что мы должны говорить, как говорить и, самое главное, входить в положение того человека, который задает нам определенный вопрос. Наверное, самые основные принципы, которыми мы должны руководствоваться, это квалифицированно, грамотно, пропуская через себя это обращение, на обычном человеческом, а не канцелярском языке отвечать, чтобы люди понимали, что мы входим в их положение, входим в их ситуацию и стараемся всеми силами помочь в решении той или иной проблемы».
Руководитель Центра управления регионом Псковской области Анастасия Григорьева рассказала, по какой модели выстроена работа ЦУР для обеспечения наиболее корректного и продуктивного общения власти с народом.
«В нашей работе с обращениями жителей мы используем системный подход через платформу "Инцидент-менеджмент", которая позволяет не просто зафиксировать вопрос граждан, но и отследить весь цикл их обработки от регистрации до окончательного решения. Каждое обращение проходит фильтрацию. В работу берутся только корректные обращения, которые не содержат мат, оскорбления или другие недопустимые выражения. Также в систему не попадают обращения с закрытых страниц, чтобы гарантировать прозрачность и возможность официального реагирования. После фильтрации обращения автоматически распределяются по профильным направлениям, что исключает ситуацию, когда вопрос направлен не по адресу. Мы проверяем текст ответов на предмет корректности, полноты информации, уважительного тона. Если на этапе модерации фиксируется случай грубости или формального отношения, такие обращения возвращаются на доработку. И важно подчеркнуть, что система позволяет не просто отреагировать на отдельные жалобы, но и выявить системные проблемы. Если по одному направлению поступает много одинаковых сообщений, это дает возможность выстраивать работу оперативно, а не просто реагировать постфактум».
По словам главного редактора газеты «КурьерЪ. Псков — Великие Луки» Олега Константинова, его издание всегда плотно работает с читателями. И одна из важнейших целей газеты — выстроить коммуникацию между чиновниками и народом. Олег Константинов поделился своими воспоминаниями о проекте «Горячая линия», который был направлен на достижение этой цели.
«Раньше была изумительная форма, когда мы устраивали
"горячие" прямые линии, приглашали к себе представителей власти, чиновников всех уровней и званий. Сейчас, к сожалению, такого не происходит. Хорошо или плохо, пусть решают сами чиновники. Я думаю, что для них это плохо, что они перестали общаться в формате газеты напрямую. Но, в любом случае, диалог с читателями у нас четко выстроен. Мы общаемся с ними напрямую. И диалог у нас выстраивается следующий: нравится чиновникам или не нравится, но они обязаны отвечать. И чем хорош наш президент? Они боятся президента, и они отвечают. Я выражаю свою точку зрения, которая существует в "Курьере". Чиновники, при любом варианте, отвечают. Хамского отношения в ответах я еще ни разу не встречал. Они могут для галочки когда-то ответить, но это классический вариант любых чиновников в любые времена».
Депутат Псковской городской Думы по первому округу Юрий Бурлин отмечает, что сегодня существует действительно много способов для выстраивания диалога между властью и народом и, по его наблюдениям, наибольшей популярностью у людей пользуется такой канал коммуникации, как социальные сети. Юрий Бурлин рассказал, какие запросы ему поступают от псковичей, и о том, как он выстраивает свое общение с жителями первого округа.
«Иногда бывает, что у муниципального образования спрашивают то, на что они не могут дать ответ. Ввиду определенных сложностей с кадрами не получается привлечь большое количество специалистов на работу с соцсетями, с ответами. Поэтому, я считаю, что надо давать в определенной степени скидку, особенно на районные и муниципальные власти. Я считаю, что процентов 20-30, например, на уровне муниципального депутата приходит не по адресу. Но в то же время, уже при определенной слаженной работе, я такие вопросы отравляю либо выше, на областной уровень, либо на областного депутата, либо рекомендую, куда обращаться. Большинство вопросов достаточно часто повторяются. И поэтому, даже не имея полномочий, все равно приходится людям много чего разъяснять, чтобы они получали тот ответ, который хотели получить. Сейчас на чиновников большое количество задач возлагается. Я могу их сравнить с врачами или с учителями. Приходится очень много всего писать для того, чтобы потом, на случай каких-то вопросов, не случились сложности. У нас сейчас что врачи много пишут, что педагоги озадачены, а у чиновников писанины еще больше, поэтому они на каждую бумагу вынуждены писать еще две-три. Иногда бывает просто физически не хватает времени, чтобы не то, чтобы ответить, а даже выполнить какие-то свои задачи, которые на них возложены. Надеюсь, этот процесс немножко откатится обратно и будем писать меньше».
Глава Локнянского муниципального округа Иван Белугин рассказал, почему граждане иногда получают невнятные ответы от чиновников на свои обращения. Он также поделился своим опытом работы с обращениями жителей муниципалитета.
«Бывает такое, что человек в каких-то вещах компетентен, но он с гражданами разговаривать вообще не умеет, не хочет ни письменно, ни устно. И учиться этому не хочет. Из-за этого возникают проблемы, когда людям, мягко говоря, некорректно разъясняют те вопросы, которые они задают, как, например, мне сообщения пишут во "ВКонтакте" или, допустим через официальные сервисы обращаются. Я придерживаюсь простых принципов: не путать должность и свои личные взгляды на вещи и быть вежливым, как воспитали родители. И русским языком объяснять ответы на вопросы человека или на обращения. Это очень важные вещи, но при этом есть еще малая толика того, что существуют категории граждан, которые злоупотребляют своим правом обратиться в органы государственной власти. Даже начинают какие-то итальянские забастовки, то есть закидывают обращениями, в том числе, не совсем адекватными и с не имеющими отношения к делу фактами. Что-то себе выдумывают. Встречается и такое. Я с таким встречался, когда работал в комитете по социальной защите еще в давние времена. Там целые огромные переписки были с такими гражданами. Здесь у меня в Локне это реже встречается, но иногда такие граждане обращаются. Они специально садятся за компьютер и начинают рассылать одно и то же, один и тот же текст во все инстанции, которые только есть в Российской Федерации. Это тоже неправильно, я считаю. И таким гражданам, я считаю, нужно отвечать в рамках действующего 59-го федерального закона "Об обращениях граждан"».
Председатель Общественной палаты Псковской области Александр Седунов считает, что система, которая позволяет гражданину через разные площадки получать обратную связь от должностных лиц, очень важна. Он рассказал, кто обязан следить за тем, чтобы чиновники отвечали на отправленные им обращения, и поделился своим видением того, как наиболее корректно вести диалог с гражданами.
«Мне кажется, что это одна из самых важных и незыблемых категорий, которая ни при каких условиях не должна нарушаться. А сегодня я хочу еще отметить, что существует федеральный закон и есть целая система различных нормативных актов, в том числе со стороны контрольно-надзорных органов, которые обязаны следить за тем, чтобы ответы на любые обращения давались вовремя, в срок и в полном объеме. Также важно, чтобы человек, обратившись с какой-то конкретной просьбой, получил важный ответ. Возможно, он его не устроит, возможно, потребуются какие-то дополнительные разъяснения от иных органов, но тем не менее сегодня у должностных лиц есть возможность переадресовать, сделать промежуточный ответ, чтобы решить крупную проблему. Поэтому на законодательном уровне сегодня есть все необходимые вещи. Но остается вопрос исполнения этого закона, когда в ряде случаев можно получить не тот ответ, который хотел. Я с такими ответами не сталкивался, потому что всегда в своей жизни считал, что нужно дать полный ответ. Если ты его не можешь дать прямо сейчас, тогда необходимо все равно проговорить с гражданином, взять еще время для того, чтобы более обстоятельно изучить ситуацию и вопрос, получить от других инстанций ответы. Это чрезвычайно важно. Поэтому, мне кажется, эта система, эти структуры должны работать. Нарушения связи недопустимы».
В сегодняшней программе представители депутатского корпуса, общественных организаций, чиновники и наши эксперты рассуждали о том, как же победить чиновничье хамство и безразличие к людям, привычку к отпискам на обращения граждан и административному «футболу». По словам одних наших собеседников, с хамством и наплевательским отношением представителей власти по отношению к народу им сталкиваться не приходилось, а вот с ответами на канцелярите, когда для расшифровки ответа с чиновничьего на человеческий нужна пояснительная бригада, - доводилось. Некоторые наши комментаторы отмечают, что иногда и сами обращения от граждан составлены в неприемлемом формате, что и приводит к ответам бюрократическим языком. Однако большая часть экспертов отмечают, что в первую очередь чиновники должны быть людьми, пропускать через себя проблемы и обращения граждан и формулировать ответы доступным для понимания русским языком, в таком случае и ощущения безразличия к проблемам населения у избирателей не будет.
Александра Братчикова
